顾客满意度（Customer Satisfaction）受多方面影响，比如产品，质量，服务，经历，价格等等。根据服务管理准则（Service Management Principles）一书中提到的理论，市场营销与广告对顾客满意度影响是最小的。这一概念的目的是为了衡量顾客在消费以后所表现出来的情感变化，因此，满意不满意这在某种程度上完全取决于顾客的心理变化。

而顾客忠诚度（Customer Loyalty）指的是顾客对某一公司产品或服务所产生的依恋感和依赖感。如何创造更多愿意坚定不移地购买自己产品的顾客呢？根据Crotts 和 Ford (2008)对顾客忠诚度的定义"一个顾客他从某一产品中所获得的越多，那么他就越愿意去给予反馈，同时在这一过程中也会越感到满足"。Berry 和 Zeithaml (1991)也同样指出"一个坚定不移的忠实顾客来源于持续不断地提供超出其预想的优质服务（产品）。"

根据这样的观点，顾客的满意度和忠诚度之间的关系应该是成正比的，也就是满意度越高，忠诚度越高。

然而事实并没有那么简单，尽管上述的理论受到了学术界的普遍认可，但是在实际的应用和实践中，有些时候顾客的忠诚度并没有随着满意度的提升而有着显著的提升。在这一困局下，Jones 和 Sasser (1995) 给出了一个更加明确的关系图。根据他的理论，满意度与忠诚度之间的正比关系并非是一条直线，而是呈现一种抛物线上升的样子。根据他的数据，当顾客给出的满意评价为较差或一般的时候，往往只有低于20％的忠诚度，即使当满意评价较好的时候，其忠诚度也只有40％，只有当评价为极好或十分优秀的时候，满意度才会达到90％以上，也只有这时候，他们才会真正地成为你的忠实客户。

这一理论对于改善酒店、餐厅等服务业的状况有着极大的帮助。举一个当时听说的例子，某一个酒店在收到顾客回馈的调查表时，有50％的顾客认为酒店服务极好，45％的认为服务很好，3％的认为服务一般，剩下1％分别认为服务较差与服务很差。公司的高管看到的时候第一反应是，我们酒店做的很不错，因为有95％的顾客评价都在好以上。然而分析人士却指出，我们酒店存在较大问题，因为我们已经失去了一半的客户的忠诚度了。原因很明显，因为酒店行业竞争非常激烈，如果一个顾客在一次体验中没有感到完全满意，那么酒店基本就会永远失去这个顾客了。

这里还必须再提及的是，Jones 和 Sasser (1995) 所提出的关系曲线还有另一条，上面提到的是适用于某产品处于高度竞争市场环境下的，而对于那些处于垄断地位的或是没有竞争市场的产品而言，顾客忠诚度与满意度刚好呈现相反的趋势。尽管依旧是成正比增长，然而在这种情况下，即使不提高顾客满意度，他们依旧有很高的忠诚度，换句话说，即使费功夫提高顾客满意度，他们的忠诚度也不会有很大的增长。

 

了解更多

 

 

了解更多｜

想要了解更多，推动企业的内部体验机制建立，或了解更多客户体验相关的知识、技术等，欢迎扫码填答以下表单获得更多客户体验资料包

 

加入我们

 

 

加入我们｜

客户体验社群邀请 向那些关注客户体验 商业数据分析的人开放